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        首頁拼多多電商正文

        拼多多客服和客戶溝通的流程和原則

        靈靈4天前20瀏覽量

        在拼多多的運營中,保持良好的客戶服務理念是縮短用戶與商家之間距離的有效途徑。用戶提問,商家回答。這種服務模式更容易提升用戶的購物體驗,增強用戶對店鋪的信任。因此,拼多多商家需要掌握有效的回復技巧,使客服工作友好、親切、耐心,更有利于門店商品的轉化。

        為了高質量地回復客戶,拼多多商家需要在許多客戶服務中建立快速回復,并且還需要從客戶溝通的原則和過程出發,通過有效的溝通,來提高客戶滿意度。

        1.拼多多商家與用戶溝通的基本原則

        (1)肯定用戶的觀點和想法。商家可能會遇到各種用戶問題。無論這些用戶如何表達自己的觀點,商家的客服人員都必須保持理性和理解,以積極的態度應對各種用戶問題。不要情緒化,也不要對用戶大喊大叫。這會導致全店遭受一些不好的投訴,影響店鋪的評分。所以在服務過程中,客服人員要學會贊美用戶的眼光和品味。這樣的贊也可以提高店里的商品質量。

        (2)服務態度要熱情。為了體現客服的熱情,客服人員必須通過語言表達對用戶的尊重,比如多使用‘謝謝’、‘你’、‘請’等詞語;表情包的靈活運用,表情包幽默易懂的表現,解決了溝通中的諸多問題,取得了意想不到的效果;客服人員的回復內容要盡可能比用戶的提問內容多,能讓用戶在潛意識里有被重視的感覺。

        2.拼多多商家與用戶溝通的基本流程

        (1)準確了解客戶的需求。客服人員必須具備一定的理解用戶心理的能力,即能夠通過與用戶溝通及時獲取信息,了解不同用戶的差異化需求。

        (2)推薦可靠的商品。商家在了解用戶需求的基礎上,可以向用戶推薦相應的產品。為了提高推薦的可靠性,客服人員可以根據用戶的需求安排和比較產品與客戶需求的契合度,逐一推薦,向用戶介紹每款產品的亮點、用法和注意事項,甚至向用戶呈現產品的附加值。

        (3)以優惠策略推廣訂單。在謹慎的推薦下,用戶會對產品產生濃厚的興趣。這時,為了讓用戶快速下單,客服人員可以推出店鋪優惠券,同時提出退貨、包郵等售后服務,以打消用戶的疑慮。


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